关于印发《纳税服务投诉管理办法（试行）》的通知
国家税务总局
国家税务总局关于印发《纳税服务投诉管理办法（试行）》的通知
国税发〔2010〕11号
各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局、地方税务局：
为维护纳税人合法权益，规范纳税服务投诉处理工作，构建和谐的税收征纳关系，根据《中华人民共和国税收征收管理法》，税务总局制定了《纳税服务投诉管理办法（试行）》，现印发给你们，请认真遵照执行。在执行过程中遇到的问题，请及时报告税务总局（纳税服务司）。
附件下载（1-5）：
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1.纳税服务投诉不予受理通知书
2.纳税服务投诉责令受理通知书
3.纳税服务投诉责令改正通知书
4.纳税服务投诉处理结果告知书
5.纳税服务投诉事项登记表
二○一○年一月二十一日
纳税服务投诉管理办法（试行）
第一章 总 则
第一条 为保护纳税人合法权益，规范纳税服务投诉处理工作，构建和谐的税收征纳关系，根据《中华人民共和国税收征收管理法》，制定本办法。
第二条 纳税人（含扣缴义务人，下同）认为税务机关和税务人员在纳税服务过程中侵犯其合法权益，向税务机关进行投诉，税务机关办理纳税人投诉事项，适用本办法。
第三条 纳税服务投诉应当客观真实，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。
第四条 各级税务机关在办理纳税服务投诉事项中，必须坚持合法、公正、及时的原则，强化责任意识和服务意识。
第五条 县以上税务机关的纳税服务管理部门具体办理纳税服务投诉事项，负责受理、调查纳税服务投诉，并草拟处理意见。
第六条 各级税务机关应当配备专门人员从事纳税服务投诉处理工作，保证纳税服务投诉工作的顺利开展。
第二章 纳税服务投诉范围
第七条 纳税服务投诉是指纳税人对于税务机关和税务人员在税法宣传、纳税咨询、办税服务以及纳税人权益保护工作方面未按照规定要求提供相关服务而进行的投诉。
第八条 对税法宣传的投诉，是指纳税人对于税务机关和税务人员对各项税收法律、法规、规章、税收政策和涉及纳税人的税收管理制度的宣传不及时、不全面、不准确而进行的投诉。具体包括：
（一）根据"谁制定，谁发布"的原则，负有税收政策和征管制度发布义务的税务机关，未按照规定时限以适当方式及时向公众发布税收政策和征管制度的；
（二）主管税务机关未及时、全面向所辖区域内纳税人宣传新的税收政策和征管制度的；
（三）税务机关和税务人员对税收政策和征管制度的宣传、解释存在错误的。
第九条 对纳税咨询的投诉，是指纳税人对于税务机关和税务人员回答其咨询的涉税问题不及时、不准确而进行的投诉。具体包括：
（一）税务机关和税务人员对纳税人的涉税咨询未按规定时限给予回复的；
（二）税务机关和税务人员对纳税人的涉税咨询作出错误答复的；
（三）属于本单位或者本岗位人员职责范围应予答复的咨询问题，采取推诿等方式不作答复的；
（四）接受纳税咨询的税务人员未履行首问责任的。
第十条 对办税服务的投诉，是指纳税人对于税务机关和税务人员的办税过程不够规范、便捷、高效和文明而进行的投诉。具体包括：
（一）在办理涉税审批和税务行政许可事项时，对提交申请资料不齐全或者不符合法定形式的纳税人，税务机关和税务人员未履行一次性告知义务的；
（二）税务机关对已受理的税务行政许可或者涉税审批事项，未按照法律、行政法规规定的时限办结的；
（三）税务机关和税务人员征收税款时，未按规定向纳税人开具完税凭证、完税证明的；
（四）税务人员的工作用语、工作态度不符合文明规范要求的。
第十一条 对纳税人权益保护的投诉，是指纳税人对税务机关在执行税收政策和实施税收管理的过程中侵害其合法权益而进行的投诉。具体包括：
（一）税务机关在税收征收、管理和检查过程中向纳税人重复要求报送相同涉税资料的；
（二）同一税务机关违反有关文件规定或者违背公开承诺，在一个纳税年度内，对同一纳税人实施一次以上纳税评估或者进行两次以上税务检查的；
（三）税务机关未依照纳税人的请求，对拟给予纳税人的行政处罚依法举行听证的；
（四）税务机关扣押纳税人的商品、货物或者其他财产时，未按规定开付收据；查封纳税人的商品、货物或者其他财产时，未按规定开付清单；或者对扣押、查封的纳税人商品、货物或者其他财产未按规定及时返还的；
（五）纳税人对税务机关推广使用的系统软件或者推广安装的税控装置的售后服务质量不满意的；
（六）税务机关和税务人员有侵害纳税人合法权益的其他行为的。
第三章 提交与受理
第十二条 纳税人对纳税服务的投诉一般应采取实名投诉。投诉可以采取书面或者口头等形式提出。
第十三条 纳税人进行书面投诉的，应当在投诉材料中载明下列事项：
（一） 投诉人的姓名（名称）、地址、联系方式；
（二） 被投诉单位名称或者被投诉个人的姓名及其所属单位；
（三） 投诉请求、主要事实和理由；
（四） 投诉人签名或者盖章。
纳税人采取口头形式提出投诉的，也应说明前款（一）至（三）项内容，有条件的可以签字盖章。税务机关在告知纳税人的情况下可以对投诉内容进行录音。
第十四条 纳税人对税务机关的投诉，应向其上一级税务机关提交。
对税务机关工作人员的投诉，可以向其所属税务机关提交，也可以向其上一级税务机关提交。
第十五条 已就具体行政行为申请税务行政复议或者税务行政诉讼，且被依法受理的，不可同时进行纳税服务投诉，但具体行政行为同时涉及纳税服务态度问题的，可就纳税服务态度问题进行投诉。
第十六条 纳税服务投诉符合下列规定的，税务机关应当受理：
（一）投诉范围符合本办法的规定；
（二）纳税人进行实名投诉，且投诉材料符合本办法第十三条要求；
（三）纳税人虽进行匿名投诉，但投诉的事实清楚、理由充分，有明确的被投诉人，投诉内容具有典型性；
（四）上级税务机关和政府相关部门转办的纳税服务投诉事项。
第十七条 税务机关收到投诉后，应于3个工作日内进行审查，决定是否受理，并分别按下列方式处理：
（一）投诉事项符合本办法规定受理范围，且属于本税务机关处理权限的，应当按照规定调查处理；
（二）投诉事项符合本办法规定受理范围，但不属于本税务机关处理权限的，按照"属地管理、分级负责"的原则，转交相关税务机关处理；
（三）本办法规定范围以外的投诉事项应分别适用相关规定转交有权处理的部门调查、处理。
第十八条 税务机关应当建立纳税服务投诉事项登记制度，记录投诉的收到时间、投诉人、被投诉人、联系方式、投诉内容、受理情况以及办理结果等内容。
第十九条 对符合规定的纳税服务投诉，税务机关审查受理后，应当告知投诉人。
对不予受理的实名投诉，应填写《纳税服务投诉不予受理通知书》，说明不予受理的理由，并书面反馈纳税人。
第二十条 税务机关收到投诉后，未按本办法第十七条规定的期限审查作出不予受理决定，或者转交相关部门处理的，自收到投诉之日起视为受理。
第二十一条 上级税务机关认为下级税务机关应当受理投诉而不受理或者不予受理的理由不成立的，可以责令其受理。
上级税务机关认为有必要的，可以直接受理应由下级税务机关受理的纳税服务投诉。
第二十二条 纳税人的同一投诉事项涉及两个或者两个以上税务机关的，由其共同上级税务机关负责受理。
第二十三条 各级税务机关应当向纳税人公布负责纳税服务投诉机构的通讯地址、投诉电话、电子邮箱，与纳税服务投诉有关的法律、行政法规、规章和其他为投诉人提供便利的事项。
第四章 调查与处理
第二十四条 税务机关调查、处理投诉事项，应本着注重调解、化解争议的原则进行。调查处理纳税服务投诉事项，应当由两名以上工作人员参加。
第二十五条 调查人员与投诉事项或者投诉人、被投诉人有直接利害关系的，应当回避。
第二十六条 税务机关应对纳税人投诉的具体事项进行调查、核实。调查过程中应充分听取投诉人、被投诉人的意见，查阅相关文件资料，调取有关证据，必要时可实地核查。
第二十七条 调查过程中发生下列情形之一的，应当终止调查：
（一）投诉内容不具体，通过调查无法核实，或者无法联系投诉人进行补正的；
（二） 投诉事实经查不属于纳税服务投诉事项的；
（三） 投诉人自行撤销投诉，经核实，确实不需要进一步调查的；
（四） 投诉双方当事人达成一致意见，投诉得到解决的。
第二十八条 税务机关根据调查核实的情况，对纳税人投诉的事项分别作出如下处理，并将处理结果书面告知实名投诉人：
（一）投诉事实成立的，予以支持。责令被投诉人限期改正，并视情节轻重分别给予被投诉人相应的处理；
（二）投诉事实不成立的，不予支持。
第二十九条 对于可能造成社会影响的重大、紧急投诉事项，或者10人以上群体性投诉事件，税务机关应及时依法采取措施，防止影响的产生和扩大。同时，要立即向本机关负责人报告。
第三十条 纳税服务投诉事项应当自受理之日起30日内办结；情况复杂的，经受理税务机关负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过15个工作日。
第三十一条 被投诉人应按照责令改正通知要求的限期，对投诉事项予以改正，并自限期期满之日起3个工作日内将改正结果书面报告作出处理决定的税务机关。
第三十二条 税务机关应采取适当形式将被投诉人的改正结果告知投诉人。
第三十三条 纳税人当场提出投诉，事实简单、清楚，不需要进行调查的，税务机关可以即时进行处理。
第三十四条 纳税人当场投诉事实成立的，被投诉人应立即停止或者改正被投诉的行为，并向纳税人赔礼道歉；投诉事实不成立的，处理投诉事项的税务人员应当向纳税人做好解释工作。
第三十五条 即时处理的投诉案件，事后应补填《纳税服务投诉事项登记表》进行备案。
第五章 指导与监督
第三十六条 各级税务机关应当及时对纳税服务投诉情况进行统计、整理、归纳和分析，并定期向上一级税务机关提交情况报告。
对于办理纳税服务投诉过程中发现的有关税收制度或者行政执法中存在的普遍性问题，应向有关部门提出合理化建议。
第三十七条 税务机关应当按照规定对纳税服务投诉资料进行归档整理。
第三十八条 上级税务机关应当加强对下级税务机关纳税服务投诉工作的指导与监督。
第三十九条 建立上级对下级税务机关纳税服务投诉办理情况通报制度，定期将投诉及处理情况进行通报，提高纳税服务投诉工作的质量和效率。
第六章 附 则
第四十条 本办法由国家税务总局负责解释。
第四十一条 各省、自治区、直辖市和计划单列市国家税务局、地方税务局可以根据本办法制定具体的实施办法。
第四十二条 本办法自2010年1月1日起施行。
福州市人民政府办公厅关于印发福州市政府信息公开工作考核办法（试行）等文件的通知
福建省福州市人民政府办公厅
福州市人民政府办公厅关于印发福州市政府信息公开工作考核办法（试行）等文件的通知
榕政办〔2010〕222号
各县（市）区人民政府，市直各委、办、局（公司）：
现将《福州市政府信息公开工作考核办法（试行）》、《福州市政府信息公开工作社会评议办法（试行）》和《福州市政府信息公开责任追究办法（试行）》印发给你们，请认真贯彻执行。
二○一○年十一月十五日
福州市政府信息公开工作考核办法（试行）
第一条 为进一步推进政府信息公开工作，促进行政机关积极主动地履行好法律赋予的政府信息公开职责，规范全市行政机关政府信息公开考核工作，依据《中华人民共和国政府信息公开条例》及有关规定，结合我市实际，制定本办法。
第二条 本办法适用于本市各级行政机关和法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织。
第三条 政府信息公开工作考核坚持客观公正、民主公开、注重实效的原则。
第四条 政府信息公开工作考核由市政府办公厅统一领导，实行分级负责制度。市政府办公厅负责全市政府信息公开工作考核的组织、协调和指导，对市直部门及各县（市）区政府信息公开工作进行考核。各县（市）区政府办公室负责本行政区域政府信息公开工作考核的组织、协调和指导，对本级政府各部门和乡镇政府、街道办事处的信息公开工作进行考核。
第五条 政府信息公开工作考核的总体要求：组织机构健全,工作责任明确；公开内容符合规定，更新及时；公开方式实用有效，方便公众；公开制度完善，执行到位；监督机制健全，责任追究落实；公开效果显著，群众评价满意。
第六条 考核的主要内容
（一）政府信息公开工作的组织保障情况。包括政府信息公开领导机构、主管部门及工作机构的建立情况；机构人员、经费保障等情况。
（二）政府信息公开工作情况。包括政府信息公开指南、公开目录编制及更新情况；主动公开的政府信息发布情况；依申请公开政府信息受理、办理、答复情况。
（三）政府信息公开载体建设情况。包括政府网站、政府公报等政府信息公开载体建设情况；国家档案馆、公共图书馆等政府信息公共查阅场所建设情况。
（四）政府信息公开配套工作制度建设和执行情况。包括政府信息公开保密审查制度建立、执行情况；政府信息发布协调制度建立、执行情况；政府信息公开工作年度报告的编制及公布情况；政府信息公开工作考核制度、社会评议制度、责任追究制度建立和执行情况。
（五）政府信息公开监督情况。包括举报、投诉、行政复议和行政诉讼的处理以及应对情况；实行责任追究的情况；对本级政府部门和下级政府工作指导、监督、检查情况。
第七条 考核的基本程序
（一）市、各县（市）区人民政府成立由本级政府办公厅（室）、效能、监察、政府信息公开工作机构等部门参加的政府信息公开工作考核小组（以下简称考核小组），开展考评工作。
（二）向被考核单位发出考核通知。考核小组制定具体考核方案、考核评分细则下发实施。
（三）被考核单位根据考核要求进行自评，并形成书面材料报本级政府信息公开工作考核小组。
（四）考核小组采取听取情况汇报、查阅相关资料、实地检查、综合评议等方式，对被考核单位进行全面考核。
（五）考核小组综合平时检查、定期考核及社会评议情况，提出初步考核意见，确定考核等次，报经本级政府审定后，以书面形式通知被考核对象，同时抄送上一级政府办公厅（室），并向社会公开。
第八条 政府信息公开工作考核采取平时检查与定期考核相结合、重点考核与全面考核相结合、定性考核与定量考核相结合的办法。定期考核每一年组织一次。
第九条 政府信息公开考核采取百分制量化考核办法，考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等次。具体量化标准由市政府信息公开工作机构按年度制订，经市政府办公厅批准后实施。
第十条 政府信息公开工作考核，纳入各级行政机关年度绩效考评及领导干部考核内容。
第十一条 各级政府要重视政府信息公开工作考核结果，结合实际进行奖惩。对考核结果优秀的单位，予以通报表彰。对考核不合格的单位给予通报批评，并责令其在接到考核结果后１个月内完成整改；没有按期完成整改的，按照干部管理权限，由各级监察部门按有关规定追究该单位主要负责人的行政过错责任，并取消该单位及其主要负责人当年的评优评先资格。
第十二条 教育、医疗卫生、计划生育、供水、供电、供气、供热、环保、公共交通等与人民群众利益密切相关的公共企事业单位信息公开工作的考核，参照本办法执行。
第十三条 本办法自印发之日起施行。
福州市政府信息公开工作社会评议办法（试行）
第一条 为进一步推进全市政府信息公开工作，强化对各级政府信息公开工作的社会监督，不断提高政府信息公开工作的质量和水平，根据《中华人民共和国政府信息公开条例》（以下简称《条例》）及有关规定，结合我市实际，制定本办法。
第二条 本办法所指社会评议，是指全市各级政府信息公开主管部门通过多种方式和渠道广泛听取公民、法人和其他社会组织（以下简称公众）对政府信息公开工作的批评、意见和建议的活动。
第三条 政府信息公开工作社会评议的对象是本市各级行政机关和法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织。
第四条 政府信息公开工作社会评议的主要内容
（一）政府信息公开的内容是否符合《条例》的有关规定，是否全面、真实、准确；
（二）政府信息公开的时间是否符合规定的时限要求，是否及时公开、及时更新；
（三）政府信息公开的方式、渠道和设施是否便捷有效，是否方便公众获取；
（四）政府信息公开的配套工作制度是否规范健全、落实到位；
（五）政府信息公开申请是否依法受理和按时答复，是否按规定收取或者减免相关费用；
（六）政府信息公开工作人员服务态度是否热情周到，是否提供有效的政府信息公开服务；
（七）政府信息公开是否发挥了政府信息对人民群众生产、生活和经济社会活动的服务作用，是否保证了群众的知情权、参与权和监督权，取得了基层和群众满意和认可的效果；
（八）其他需要进行社会评议的内容。
第五条 政府信息公开社会评议的方式
（一）公众评议，即根据评议内容设计调查问卷，通过政府门户网站或其他渠道公布，供公众评议；
（二）特邀代表评议，即邀请由人大代表、政协委员、新闻媒体代表、有关专家和群众代表等组成评议小组进行评议。
第六条 政府信息公开社会评议由县级以上人民政府办公厅（室）组织实施。一般每一年组织一次。
第七条 政府信息公开社会评议的主要程序
（一）研究制订评议计划；
（二）拟订评议方案，确定评议的具体内容、评定标准、评议方式和邀请评议人员等；
（三）下发社会评议通知或在政府网站、相关查询平台发布社会评议通告；
（四）组织实施评议，汇总社会评议结果；
（五）确定评议等次；
（六）向本级政府书面报告评议结果情况，同时抄报上级政府信息公开工作主管部门，并向社会公开；
（七）将评议资料整理归档。
第八条 评议等次为满意、基本满意和不满意。评议结果作为被评议单位政府信息公开工作考核的重要依据。
第九条 对在政府信息公开社会评议中发现的问题和不足，评议组织实施单位应当提出整改意见。被评议单位应当按要求整改，及时向评议组织实施单位和有关单位报告整改情况，并主动向社会公开。暂时不具备条件的，应向公众说明。未及时整改或整改不力的，依照相关规定追究有关单位和人员的责任。
第十条 教育、医疗卫生、计划生育、供水、供电、供气、供热、环保、公共交通等与人民群众利益密切相关的公共企事业单位信息公开工作的社会评议，参照本办法执行。
第十一条 本办法自印发之日起施行。
福州市政府信息公开责任追究办法（试行）
第一条 为加强对全市政府信息公开工作的监督，及时纠正和处理政府信息公开工作中的违法行为，保障公民、法人和其他组织依法获取政府信息，根据《中华人民共和国行政监察法》、《中华人民共和国政府信息公开条例》、《行政机关公务员处分条例》等法律、法规，结合我市实际，制定本办法。
第二条 本办法适用于本市各级行政机关和法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织。
第三条 政府信息公开工作过错责任追究，坚持实事求是、有错必究、惩处与教育相结合、追究责任与改进工作相结合、过错与责任相适应的原则。
第四条 行政机关及其工作人员有下列情形之一的，应当追究政府信息公开工作过错责任：
（一）不依法履行政府信息公开义务，未按照规定的公开范围和期限主动公开政府信息，以及不及时更新本行政机关的政府信息公开指南、政府信息公开目录和政府信息的；
（二）对公民、法人或者其他组织要求提供政府信息的申请，无正当理由不受理或拖延办理，或者对应当提供的政府信息不提供及提供虚假政府信息的；
（三）未及时向国家档案馆、公共图书馆提供主动公开的政府信息的；
（四）未及时、准确填报政府信息公开季度统计报表的；
（五）未建立健全政府信息发布保密审查机制，不履行保密审查义务的，或者违反政府信息公开工作程序以及政府信息发布协调制度，公开不应当公开的政府信息的；
（六）违反规定收取费用或者通过其他组织、个人以有偿服务方式提供政府信息的；
（七）未按时编制公布政府信息公开工作年度报告的；
（八）未建立健全政府信息公开工作考核、社会评议、责任追究等工作制度的；
（九）拒绝、阻挠、干扰依法对政府信息公开工作进行监督检查或者不落实监督检查决定、要求的；
（十）违反政府信息公开有关规定的其他行为。
第五条 对违反第四条有关规定的行政机关直接责任人员、直接负责的主管人员和主要负责人，视情追究政府信息公开工作过错责任。责任追究方式为：
（一）责令改正；
（二）诫勉谈话；
（三）责令作出书面检查；
（四）通报批评；
（五）效能告诫；
（六）调离工作岗位。
以上追究方式可以单独或合并使用；情节严重的，依照《行政机关公务员处分条例》规定，给予降级、撤职或开除处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第六条 行政机关的政府信息公开工作过错责任追究，由同级政府信息公开工作主管部门、监察机关或其上一级行政机关组织实施。政府信息公开工作主管部门、监察机关应加强沟通协商，依照法律、法规的有关规定，联合对政府信息公开工作过错行为进行调查，及时对违反规定的行政机关及其工作人员作出处理。
实施责任追究，应当充分听取有关责任人员的陈述和申辩。
有关责任人员对处理决定不服的，可以向作出处理决定的机关申请复核，也可以直接向作出处理决定机关的上一级机关或者监察机关提出申诉。
第八条 教育、医疗卫生、计划生育、供水、供电、供气、供热、环保、公共交通等与人民群众利益密切相关的公共企事业单位信息公开责任的追究，参照本办法执行。
第九条 本办法自印发之日起施行。